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“蝶变”之路：金陵饭店集团数字化变革纪实
2019年12月2日，金陵饭店亚太楼3号会议室座无虚席，金陵饭店集团数字化变革项目中期专家评审会在热烈的气氛中有条不紊地进行着。在省发改委、省工业和信息化厅、省国资委、省文旅厅、南京大学工程管理学院领导、专家们的注视下，金陵饭店集团人才发展中心主任徐慎行等相关人员分别对E-Learning线上学习平台、金陵微信营销平台系统、经营数据APP、云之家财务系统模块进行了现场演示，从精致的数字化管理与业务模块，到简单直观的操作模式，整个演示过程如行云流水，一气呵成，让与会人员赞叹不已。
评审会上，政府、高校的领导和专家对于集团数字化变革取得的累累硕果和面向未来构建的宏伟蓝图，均给予了高度评价。江苏省文旅厅巡视员周旭指出，金陵数字化变革项目的阶段性成果很令人振奋，作为江苏第一个尝试数字化的酒店，无疑做出了科学智慧的选择。江苏省发改委服务业处副处长李兴华则对集团数字化建设给予了更高的期待，她提出，集团酒店数字化转型，应在思想理念上全面转型，实现前瞻性眼光和战略性定位，推动数字化变革在更宽的范围进行拓展。下一步，金陵应通过数字化、信息化、移动化给消费者、企业自身以及全社会提供价值、创造价值。
与很多的传统行业国企不同，近年来，金陵饭店集团公司主动寻求变革，并通过颠覆自己，实现可持续的发展，走出了一条从信息化到数字化，再迈向智慧型企业的“蝶变”之路。
思与行
时光倒回到2016年，我国旅游人数达到45.78亿人次，同比增长14.46%，酒店行业需求端回暖推动入住率提高，国内星级酒店平均出租率达61.43%，一些大的酒店集团出租率和RevPAR三年来首次出现正增长。
与此同时，酒店产业结构变化、盈利结构变化、消费者行为与需求变化、“互联网 ”经济快速发展等等，这些持久深刻的变化也在引发整个行业的重大转型。
彼时，金陵饭店集团也在行业回暖的“春天”收获了“幸福的烦恼”，集团旗下酒店突破128家，管理规模位居“全球酒店集团50强”第37位。随着酒店规模逐渐扩大，对于集团总部的管控能力、供给能力、服务能力也提出了更高的要求。特别是以“系统”为核心的现代连锁酒店运营，和以“人员”为核心的传统输出管理模式，有着本质上的不同。
集团公司胡明总经理说，当年，我们思考最多的一个问题就是，集团规模化扩张、跨区域发展时，应该通过何种方式，提升和优化现有经营管理模式，增强快速响应市场能力，以适应集团组织架构庞大、分散的状况。最终，我们找到了答案，那就是金陵必须要进行一场大规模的数字化变革，以更加开放的胸襟，拥抱数字化新时代，认知这场变革的核心与本质，尽快调整心态、业务模式和组织构架，以适应客户、市场、技术变化带来的酒店管理的彻底变革。唯有面向未来进行设计，金陵才有机会站在行业的顶端。
战略转型必须做好顶层设计。在集团党委、董事会的支持下，2016年5月，全球知名的管理咨询机构——安永（中国）企业咨询有限公司项目团队正式进驻金陵。在随后将近一年时间内，安永与集团各企业、各层级管理人员及员工直接对话，涉及战略重点、业务模式、市场定位、核心竞争力、业绩提升重点等方方面面，通过104场打破组织、打破层级的现状调研，找出了320个管理痛点，并以问题为导向，研究技术变化、消费行为、盈利模式的趋势，规划了未来5年集团数字化变革应用架构蓝图。
此后，集团组织了两场高规格的行业和政府层面的评审会，与会专家一致认为，金陵的数字化整体蓝图既有行业的高度，又有金陵的特色，同时，又极具挑战性，关系到金陵未来发展战略的实现。
在安永的设计方案中，提出了金陵需要面对的四个方面挑战：一是如何实现集团的管控提质增效；二是如何将酒店业务板块从单店卓越升级到连锁模式下的整体卓越；三是如何以信息技术与人才团队为首要引擎启动金陵的核心竞争力塑造；四是如何促进在产业孵化、产业壮大与产业融合上积极发展。这些痛点、堵点和难点，最终成为了集团数字化变革的落脚点和切入点。
当然，安永的贡献不仅仅是提出了问题，也不仅仅是一份设计方案，最重要的是给出了金陵数字化变革清晰 明确且令人信服的愿景。
强有力的愿景创造出强大的变革动力。可以说，集团几乎所有企业、部门、管理者、员工都参与到数字化变革的设计中，每一个人都贡献了自己的智慧和力量，让数字化变革从思考到落地、从方案到行动，直至最终连续四年列入集团公司经营管理工作的重点任务，一切都变得顺理成章。
变与不变
这是一个让人充满无限遐想的新时代、大时代、数字化时代。企业最大的敌人不是竞争对手，而是自己。自己最大的敌人是过去成功的逻辑，是习惯性的思维方式与行为方式，是思维的固化与想像力、创新力的缺失。正如德鲁克所指出的：“在动荡的时代，最大的威胁不是动荡本身，而是延续过去的逻辑”。
在这样一个迭代升级的数字化时代，作为酒店服务传统企业，既要看到“变化”，主动变革和创新，更要看到变化中的“不变”，牢记经营初衷，坚守价值信念。针对如何做好变与不变的时代命题，金陵饭店集团明确提出，数字化变革的核心是利用数字技术来彻底改变集团的业绩及管理触角，包括通过数字化手段优化内部组织流程的管理、提升效率，让管理者通过数据基础和数字化分析进行更为科学与智能的决策，让员工从繁琐的工作程序中解脱出来，多参与和酒店客人有温度的面对面服务。有温度的服务不减、不变，但客人看不见的地方一定要用机器和技术来代替。
从2016年底开始，集团着手从前台，后台和基础架构这三个部分推进项目建设。首先是集团ERP系统的整体应用架构搭建，全面实施了财务、HR、OA和供应链模块，实现了集团“人、财、物，信息等业财一体化管控，增加了信息共享、管理协同，也降低了管控风险。
集团ERP系统的重构，归根到底是管理思想和管理理念的颠覆和改变。基于ERP构筑的坚实的平台，2018年，国信酒店集团整体注入，集团仅用1个月便完成了国信酒店集团6类共68个贯穿2、3级企业的办公流程切换， 3个月完成了所有并入企业的财务核算、预算、固定资产和合并报表的切换。
作为数字化变革实施工作负责人，金陵饭店股份公司副总经理陈建勋，这位曾经在IBM、SAP等世界五百强企业工作过的技术专家，带领金陵项目团队开始了“马不停蹄”的系统建设。重点项目之一的酒店板块营销平台建设，全面改造了3个自有渠道微信、官网和呼叫中心，拓展了OTA分销、直销、银行和航空公司等渠道对接能力，改善了用户交互和用户体验，增强了会员营销的手段。订房系统响应时间从10秒提升至1.5秒内，订单准确率提升到99.7%，会员、直销产量均有大幅度的提升。截至目前，金陵共有206万会员，2018年会员消费达1.45亿元，电商平台成交额达2.2亿元。
紧接着，2018年9月，金陵E-learning学习平台上线，在短短一年时间里，从无到有，从可读到可视，将金陵饭店管理、服务、技术等97门课程以示范视频的形式，原汁原味地搬到了线上，建立了面向全集团各层级、各岗位的培训结构体系。截至目前，已完成近万人次的在线学习。
很快，进入2019年，金陵数字化变革捷报频传。5月，集团酒店板块经营分析APP上线，通过6大模块、100多项关键经营指标的集成分析，实现了所有酒店关键指标、经营业绩、产品存量、异动监控、指标排名的实时化、动态化，成为了高管人员重要的决策依据；6月，集团“先锋金陵”智慧党建APP上线，包括主题教育、我的支部、支部动态、党员风采、党委管理、学习园地、他山之石、通知公告八个功能模块，实现了支部建在云端，活动办在网上；7月，集团财务结算平台项目正式上线，从前端业务系统到结算平台到后端财务系统，形成了完整财务结算业务流程的闭环操作，实现各系统之间业务数据的自动关联和匹配。据测算，数据匹配率高于行业平均水平，人工工作量下降20%。
随着OA办公系统、ERP管理系统、CRS预订系统、LPS会员系统、E-learning在线培训以及酒店板块经营分析app等技术应用，集团成功实现了数字化转型的蜕变升级，其中最为明显的作用就表现在效率和效益的提升上，成为国内同行学习的标杆与榜样，更带来了很多借鉴和参考的价值。
胡明指出，集团的数字化建设，是一场前所未有的转型，是从整体到核心的全方位变革，包括技术、组织、战略、以及人、投入产出、知识与能力、财务、企业文化，等等。迄今为止，集团前台、后台和基础架构的一系列革新，是以提升管理效能、降低管控风险为重点展开的。随着产业互联网和人工智能、5G时代的来临，可以利用物联网对客户精准画像、精细化运营，能够带来更多赋能，万物互联、万物感知、万物智能，就是数字化的转型、数字化的经济，可以为集团带来更广阔的战略发展空间，为宾客提供更有价值和便利的服务，提升客人的幸福指数。
他感慨地说，四年的数字化变革历程，一路走来，让我们更加清醒地意识到，应当坚守什么，变革和迭代什么。技术可以不断创新变化，但是金陵坚守品牌、质量、标准的初心不变，金陵的数字化变革只会让酒店更智慧、更有“温度”和市场。
未来已来
23年前，尼古拉·尼葛洛庞蒂就在《数字化生存》中，对数字化时代就有了这样的预言：“我们无法否定数字化时代的存在，也无法阻止数字化时代的前进，就像我们无法对抗大自然的力量一样”。
据IDG（美国国际数据集团）研究报告：全球1000大企业中67％已将数字化转型变成企业级战略，企业数字化转型也正成为许多中国企业的核心战略。数字化转型对中国企业而言，不仅是一道战略选择题，更是一道生存题。
集团公司信息技术中心副总监冯华东说，很多人问过我，“数字化”这三个字对于企业到底意味着什么？其实很简单，数字化的本质就是企业的进化。数字化变革，不仅仅是技术手段和工具，更需要数字化时代的思维模式、思考方式以及行动指南。
作为全程参与集团数字化建设的技术人员，冯华东对于下一步的数字化变革已经有了明确了方向，那就是：人工智能、大数据、云。他透露，集团公司即将上马的旅客入住全周期应用体验集成项目，就是以人工智能为核心，连接客人和设备，连接线上和线下的消费场景，提供个性化、线上线下相一致的用户体验，提高用户的黏性和活跃度，从而增加有效会员数量和直销产量。此外，在大数据方面，金陵在建设统一预定平台的时候，从所有的酒店中抽取了近2亿条客史信息。通过这些大数据的集成分析，可以形成多维度的客户画像，提高精准营销的效率。同样，可以基于大数据的建模做客房的动态定价，实现自动快速变价，提高酒店的市场敏感度，从而提高整体收益。不久前，集团和南大工程管理学院签署了战略合作协议，利用南大的科技、人才优势和金陵的数据资产优势，强强联合，共同研究和落地这些项目。
集团党委书记、董事长狄嘉指出，党的十九大报告提出，要“推动大数据与实体经济深度融合，培育新增长点、形成新动能”，“加快科技创新，建设网络强国、数字中国、智慧社会”。以信息系统来提升管理水平和经营能力，也是江苏省委、省政府对产业升级提出的要求，省国资委也于2017年将信息化建设纳入企业考核。企业作为整个经济社会的组成因子，企业的数字化，会推动整个社会的数字化。金陵饭店集团的数字化变革，是积极响应数字中国建设的号召，顺势而为、做强做大的必然选择。金陵的运营部门、项目团队要有高度的责任感，与时俱进，相互配合，聚力创新，在管理效率和经营效益上进一步提升，在服务和流程上进一步优化，给客人带来更好的体验，不停步，不松懈，确保金陵的IT建设“永远在路上”！
没有成功的企业，只有时代的企业。36年来，是改革开放的历史机遇造就了金陵，是国家的繁荣和进步成就了金陵。而放眼未来，敏锐洞察到数字化时代变革的金陵已先行实践，探索出一条从无到有、从有到优、从优到强的酒店集团数字化“蝶变”之路，金陵或将引领数字化时代下中国酒店业的新一轮变革，为中国旅游经济发展凝聚起磅礴之力！（王旭）