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金陵饭店

经营管理

    金陵饭店多次投入巨资对客房、餐厅、公共区域、设备系统、IT系统及设施用品进行全面升级改造,着力体现金陵独具的人文素养和中国文化底蕴,营造舒适、高雅、温馨的精品商务酒店氛围。在中国酒店业率先实施信息化战略规划,实现了以信息化手段提升传统服务业的突破。金陵中央预订系统成为国内首家拥有自主知识产权的酒店预订系统,金陵饭店物流系统成为酒店业电子采购的示范样板。

    针对经济环境变化、市场竞争加剧、扩建工程施工等多重影响,公司积极创新酒店经营,快速调整产品结构,转变经营方式,拓宽营销渠道,以“深度挖潜、开源节流”为主线,全方位、全过程地推进精细化管理,聚合内外部优质资源,提升产品研发、服务设计能力,进一步巩固了高端市场占有率。全面升级“金陵市场营销系统”,系统直接订房量达到每月客房总量的78%;与在宁的近百家世界五百强企业签订了全球订房协议;与全球旅游技术领导者Pegasus、Expedia、HRS、Priceline达成战略合作,使金陵预订系统与全球GDS分销巨擎实现“无缝连接”;与Asia Miles亚洲万里通、招商银行、六大航空公司等近20家跨行业知名品牌签约合作,共享数百万高中端忠诚客户资源,进一步扩大了在国际市场的品牌影响力。加大餐饮经营创新力度,在业内率先成立食品研发中心,每月推出30-40道创新菜,深入挖掘餐饮文化特色,提升精品环境和餐饮附加值,不断向高层次、精品化、生态化发展。

持续的创新,使金陵饭店品牌效益和美誉度不断上升。金陵饭店经营业绩在江苏酒店业32年保持第一,在全国酒店业名列前茅。饭店商务客人比例保持在97%以上,常住客比例达到62%,金陵贵宾会员突破130万名。

服务创新

    把提升质量视为道德规范,把追求卓越作为永恒目标。公司强化“以客为尊,追求卓越”的服务理念,以提升内涵、创新文化为抓手,推动了从“质量管理”到“质量经营”的提升,在全国服务业领域率先创立了“细意浓情4-8-32”质量经营模式。“细意浓情”融合国际标准、传承中国文化、深耕本土特色,充分体现了“金陵是民族的,是世界的”。“细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文”的丰富诠释,已升华到魅力质量的全新境界,确保了金陵连锁管理模式和服务品质的标准化、专业化、系统化。

    2012年,公司顺利通过五星级评定性复核检查,得到国家级星评员及旅游主管部门领导的高度评价。星评检查组指出,金陵饭店29年来保持了优秀的民族品牌形象,科学管理和质量经营水平位于中国旅游业的最前列,成为中国五星级酒店的品质典范,在一定程度上已成为中国五星级酒店总经理的摇篮。

    2011年9月20日,公司作为全国服务业的唯一代表,荣获了中国质量最高奖---“全国质量工作先进单位标兵”的称号。该奖项是中央政府部门组织的全国质量管理领域唯一的表彰奖励,由国家质检总局、国务院国资委根据品牌战略、经营业绩、管理水平、自主创新、质量进步、社会责任等16项考核标准,先从全国1200万家企业中经过逐级审核、严格评选出200家候选企业,再由此次评比表彰领导小组从中评选产生100家“全国质量工作先进单位”,最后从其中筛选出在质量管理、经营绩效和社会责任等方面成绩突出、产品(服务)质量达到国际先进水平、在全国具有标杆示范作用的五大“标兵”,旨在发挥品牌标杆的引领作用,培育一批国家级和世界级的卓越企业,提升中国企业的整体管理水平和国际竞争力。

    2011年9月27日,国务院主持召开质量工作座谈会,公司李建伟董事长作为全国服务业的唯一代表,汇报了创新质量经营的理念和实践,得到时任国务院副总理王岐山等中央领导的高度评价。

    公司创立了品牌营运、质量管理、市场营销、中央采供等九大连锁支撑系统,完善服务质量预警机制、营运质量评价机制、突发事件应急处理机制,不断提高整体绩效和管控水平,在业内率先通过ISO9001国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系、OHSAS18001国际职业健康安全管理体系一体化认证。设立服务质量监控中心,建立权责明确的质量管理责任制、交叉监控体系;坚持总经理、大堂经理、部门经理三级督查制度、酒店专家及特邀宾客明查暗访制度,每月召开服务质量研讨会;饭店GRO每日主动征求宾客意见,对公司网站“宾客点评”专栏逐条回复、快捷沟通。立体化、多层次的质量监控考核体系,高效的沟通、反馈、改进机制,促进了服务质量的持续提升。

    公司致力于打造“金陵生活风尚”,创新产品内涵,深耕服务细节,在酒店经营中融入人性化设计、精细化管理和亲情化服务,倡导“以客为尊”、“用心、贴心、专心”、“珍惜每一次服务机会”的精益服务理念,时刻把握让客人愉悦、惊喜、感动的“三个时刻”,推出了全天候私人礼宾、金牌管家服务、睡眠关爱计划、会议策划顾问、侍酒师、点菜师、宴会服务师、瑜珈茶歇等数十项超值服务。2011年,根据江苏省质量协会客户满意度指数(CSI)测评,金陵饭店客户满意度为96.56%,客户忠诚度为99.50%,企业形象指数为96.93,均处于行业最好水平。

(专业侍酒师)                                           (宴会会议顾问)