返回列表>> 不忘初心，矢志不移走质量兴企之路 金陵饭店创新构建“分级管理、立体运行”质量管理体系

编者按：金陵饭店是一个有形的高度，曾经的神州第一高楼，屹立于中国旅游业改革开放的最前沿；金陵饭店又是一个无形的高度，丈量着中国走向世界的高点，更标示着一个民族走向繁荣富强的理想与信念。

 

在金陵饭店开业34周年之际，我们编发一篇关于金陵饭店创新构建质量管理体系，以质量管理助推经营发展的稿件，总结提炼金陵饭店的质量管理经验，希望金陵的经验能够带给更多企业以启示。

 

不忘初心，矢志不移走质量兴企之路

金陵饭店创新构建“分级管理、立体运行”质量管理体系

南京金陵饭店是1979年经国务院批准建设的全国首批六家大型涉外旅游饭店之一、江苏省首家五星级酒店，1983年建成开业，以“神州第一高楼”、第一个高层旋转餐厅、第一家由中国人自己经营管理的大型国际酒店蜚声海内外。2014年，金陵饭店二期工程——集超五星级酒店、国际5A智能写字楼、精品商业于一体的“亚太商务楼”投入运营，扩建后的金陵饭店客房总数达一千间，成为江苏地区最大规模的五星级酒店综合体。开业至今，成功接待党和国家领导人、国际政要700多名，世界五百强董事长、总裁等各界精英和社会名流5千余人次，承接高端商务活动、国际会议3.5万批次。经过34年不懈努力，金陵饭店创立了融世界水准与中国特色于一体的五星级酒店管理体系，实现了品牌连锁经营、跨区域旅游开发的历史性飞跃。

 历经三十四载，“金陵”成功演绎了中国民族酒店业崛起的“路线图”。筹建伊始，就高起点地与国际一流水准接轨，选定“世界十佳酒店”之一的香港文华东方酒店为学习目标，派出专业骨干前往学习国际先进管理技术。迄今为止，300多位骨干被派往境外高校和著名酒店集团培训、60多人赴海外研修，不断丰富金陵质量管理体系的内涵，保持与国际酒店业最新理念与实践的同步发展。

 

与时俱进

构建新型质量管理体系

质量管理是酒店的生命线，它贯穿于酒店服务工作的始终，不仅包括有形产品质量，还包括无形产品质量，既有前台服务质量，又有后台工作质量。金陵饭店经过吸收提炼、先仿后创，成功创立了以宾客需求为依据、以宾客满意为标准、以全天候立体化管理为核心、以全员参与为保证、以科学方法为手段的“分级管理、立体运行”质量管理制度体系，包括服务质量管理制度、架构体系、巡查制度、网评监控体系、质量文化体系等，使质量管理体系成为金陵服务生命力和核心竞争力的源泉。

一是融合创新，建立质量管理制度体系。根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）、《中国星级饭店评定报告书》《中国星级饭店访查规范》等相关标准和规范，进一步健全了金陵饭店质量管理体系，修订编制了《金陵饭店质量管理手册》，制定《金陵饭店关键服务项目200条》、《金陵饭店管理制度汇编》，建立完善服务项目标准和服务质量标准，使内容、流程、检查标准等准确无误。作为酒店服务标杆企业，在全国酒店业率先通过ISO9001国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系、OHSAS18001国际职业健康安全管理体系的一体化认证。

二是纵深管控，建立“三级”质量管理架构。饭店构建了总经理、质量管理部、各部门质量分管人员的自上而下的三级管理架构，建立健全网格化组织体系，通过级级把关、层层防范，让服务质量在管理循环中得到不断上升，切实提高饭店服务质量水平，真正践行了以顾客为导向、追求卓越绩效的管理理念和准则。

三是全面覆盖，建立“立体运行”巡查制度。饭店将质量控制融入对客服务全过程，形成前后场360度“全方位、无死角、立体化”跟踪检查机制，并建立服务质量台账。质检员24小时不间断巡查，查出问题记录在案，及时提交整改报告，各部门在规定时限内整改，再由质量管理部会同各部门总监进行严格复查，查明整改薄弱点并提出反馈意见，促进整改工作高质量完成。为了让日常巡查工作暴露出的问题第一时间得到解决，饭店将质量管理部质检员全部纳入“金陵饭店部门总监”微信群，所有巡检中发现的问题均在微信群中及时反映，做到“件件有落实，事事有回音”，极大地提升了整改工作的速度和效率。

四是跟踪反馈，建立第三方网评监控系统。 以网评工作为抓手，以提升酒店在各大网站中的得分为目的，稳步提升服务质量，提高经营效能。建立对于第三方网络订房客人的预警机制，提高对网络订房客人的关注。建立严密的网评监控系统，完善第三方网评的回复工作，网评意见的回复率为100%。对于负面网评，质检员会以特殊事件报告通知相关部门，特别提示来自于第三方渠道，同时完善客史，做好跟踪服务。建立月度第三方网评意见分析、通报、讨论和评比机制，将各大网站排名情况进行数据对比分析，将网评中出现的问题进行梳理通报。

五是考核评优，建立优质服务激励机制。为了更好地执行饭店服务质量标准，为宾客提供高水准服务体验，维护并提升宾客满意度，饭店不断完善激励和考核机制，坚持服务质量评奖和年终评优，增加了“金逗豆”奖的评奖范围和次数，将第三方网评意见、客房意见书、餐饮意见卡和宾客意见信作为参考依据，把权重比运用到评优指数中，使得月度、季度、年度评优工作更加科学。同时针对员工的贡献价值和具体事例进行评优，充分发挥评奖评优的激励杠杆作用，使评优真正能够激励员工的工作热情。

六是总结提升，建立质量管理例会学习制度。每月由总经理牵头召开质量管理工作例会，总结优秀案例，进行典型案例回顾和分析。建立“酒店—部门—班组”三级培训网络，集中开展《聚焦品质，提升质检凝聚力》等质检专题培训，做到培训工作制度化、日常化、长效化。结合饭店对质检员的素质要求，增加月考环节，提升对质检标准的认知。系统安排质检员到各部门交叉培训，深入了解各经营和职能部门在服务过程中的具体操作流程和服务标准，为日常质检和客务处理提供专业判断打好基础。

七是纠偏改进，建立质量管理创新成果转化机制。成立了全面质量管理（TQM）委员会和以部门为单位的创新质量管理（QC）小组，制定质量管理改进创新计划，深入开展以对客服务、经营管理、开源节流、技术革新、绿色环保为重点的群众性合理化建议活动，形成了一整套征集、反馈、落实、奖励和质量创新成果转化机制，每年收到合理化建议600多条，成果转化率达54%，创造经济效益近百万元。公司荣获“江苏省合理化建议与技术改进组织管理先进集体”，饭店中餐部点心间、财务部成本组被授予“全国优秀QC小组”称号。

八是以人为本，建立金陵质量文化体系。饭店将提升质量视为道德规范，追求卓越作为永恒目标，推广与传承增强凝聚力、激发创造力的金陵质量文化体系，以质量树品牌、聚人心、提效益、促发展。坚持不懈办好金陵讲堂、金陵文化网、金陵学习坊及《质量园地》，做好质量文化的宣传。完善人力资源分层级开发与管理体系，推进职业发展规划，完善薪酬管理体系与奖惩激励机制，开展登山、羽毛球等各类文体活动，建立完善职工图书馆、活动室、倒班宿舍，规范职工食堂的管理，营造以人为本、和谐高效、充满活力的人文环境和关爱机制。

 

开拓创新

质量管理成就卓越品质

质量控制与管理标志着酒店管理水平的高低，也决定着酒店经营管理的成败。在金陵饭店34年的经营探索与实践中，创新构建了“分级管理、立体运行”服务质量体系，主要的创新点体现在以下几个方面：

一是标准化，通过构建一系列质量体系、标准和制度，形成了一套既符合国际标准、又有金陵特色的质量管理标准，确保了金陵饭店质量管理模式和服务品质的标准化、规范化。

二是长效化，建立了“事前预警、事中监控、事后改进”三道防线的质量管控长效机制，实施全员、全过程、全方位质量管控，实现了运营质量、质检水平和管控效率的有效提升。

三是精细化，围绕实际工作流程，健全完善了经营、成本、房务、餐饮、安全、工程等“精细化管理小组”，将“精益求精、追求卓越”、“以人为本、创新为魂”、“专业之道，惟精惟一”的质量理念融入经营管理，积极培养“问题意识”，以“零缺陷”构筑质量预防体系。

四是标杆化，与世界水准的国际著名酒店集团持续“对标”给饭店质量管理注入了活力，水平对比、标杆管理和典范借鉴成为“金陵”超越同行、领先市场的利器。

五是专业化，不仅仅指质量管理团队的专业化，通过质量管理的“倒逼机制”也提升了饭店管理团队的专业化水准。通过与集团公司开设“金陵学堂”、“飞鹰班”、“中高层人才培训班”，与南大开办“学历班”，与南京旅游职业学院联办“金陵优才班”，开设基层管理人员卓越督导班、高层管理人员创新经营班，提升饭店管理团队的整体素质和专业技能，适应行业竞争和企业转型升级发展需要。

六是品牌化，通过金陵饭店质量管理的成功经验的挖掘、提炼，丰富品牌内涵，提升品质标准，建立品牌支撑力。金陵连锁酒店从2003年的7家发展到目前的133家，遍及全国15省74市，金陵贵宾会员已达176万名。 

品质源于心，卓越创于新。饭店基于质量管理要求所做的创新与改变，充分体现了金陵作为民族酒店标杆企业的自省精神﹑忧患意识和超前思维，将自身的成长坐标置于更为开阔的国际视野之下，成就了金陵卓越的品质内涵，保持了金陵品牌的创新力和生命力。

 

质量为先

致力打造行业领导品牌

金陵饭店坚持打造百年民族酒店品牌，弘扬“精益求精、严谨专注、追求卓越”的工匠精神，通过在质量管理上的坚守、传承和创新，为饭店在经营业绩、服务品质、硬件提升、客户评价、品牌价值等方面带来显著效果。 

第一，经营业绩逐年提升。金陵饭店2014—2016年经营收入分别为31090亿元、46169亿元、53795亿元，实现经营利润GOP分别为7353万元、16936万元、19514万元，经营利润GOP率分别为23%、36%、38%。新金陵饭店开业两年即提前实现盈利，创造了酒店业的经营奇迹。新金陵客房平均出租率从开业之初43%攀升至目前76%，较南京同档次酒店64%的平均出租率高出12个百分点；亚太楼写字楼出租率从2014年74%上升至目前98%，微软、惠普、博西、德勤、辉瑞等60多家世界五百强企业、跨国公司和总部企业进驻，世贸楼出租率91%，商业板块招租率97%。亚太楼、世贸楼分别被授予鼓楼区“特色楼宇”、“亿元楼宇”。饭店经营业绩在江苏酒店业33年保持第一。饭店商务客人比例保持在97%以上，常住客比例达到62%。2015年，饭店名列国家旅游局公布的“全国五星级饭店20强”第三位。

第二，服务品质不断优化。金陵饭店积极倡导“在内宾面前，我代表江苏；在外宾面前，我代表中国”，着力开发创新元素，致力于打造“金陵生活风尚”，营造源自品质、超越期望的独特体验。在行业中率先推出了全天候私人礼宾、金牌管家式服务、会议策划顾问、瑜珈茶歇、侍酒师、营养师、一站式服务等全新举措；金陵人提出“珍惜每一次服务机会”，恪守“三个时刻”——“当客人需要帮助时，就是我们用心做事的机会到了；当客人遇到困难时，就是我们让客人感动的机会到了；当客人需要个性化服务时，就是我们给客人惊喜的机会到了！”客人习惯用左手，第二次就餐时筷子已摆放在左边；患有糖尿病的客人再次入住酒店，放在他客房的一定是低糖水果；床上盖着两床被子，再进房间一定能感受到空调的提前送暖；发现房内老花镜，穿针器不久便会配备到位……这些看似简单的服务最能体现金陵的服务质量和标准。自开业之初，金陵饭店就为宾客建立起详细的客史档案，包括生活习惯、饮食喜好、个人禁忌、生日、特别纪念日等十二大类70多万条，最多的一位客人就记载了80多条。2017年5月，金陵饭店接待了500多位参加江苏发展大会的海外江苏籍知名人士。饭店组成40人的嘉宾迎送接待小组，将所有参会嘉宾逐一送至房间，还专门针对VIP嘉宾专门安排了一对一“管家式”服务，让客人倍感家乡人的热情。

第三，硬件标准不断提升。2014年6月，总投资近20亿元的亚太商务楼开业运营。之后三年，饭店对老楼进行了全面系统的大修改造。已完成项目包括老楼5-21楼客房、37层璇宫行政酒廊、金海湾自助餐厅、钟山厅VIP房的升级改造和大修调整，9楼会议室改客房、游泳馆改办公楼，世贸楼18楼改建人才中心，地铁西通道建设等，在建及待建项目包括老楼22—28楼的更新改造，饭店南广场改造，老楼锅炉、电梯更新，世贸楼写字楼公共区域大修改造等，通过核心产品的功能创新和文化概念打造，不断提升饭店整体硬件水准，形成三栋楼资源整合、整体联动、优势互补的经营格局。

第四，四海宾客好评如潮。2017年5月，江苏发展大会结束后，饭店共收到来自学术界、科技界、工商界近20位江苏籍知名人士的签名题字，金陵饭店细意浓情、体贴入微的服务，受到嘉宾们的广泛赞誉。美国麻省理工学院教授、著名高能物理实验科学家、诺贝尔奖获得者丁肇中表示，他入住过世界各地酒店，走到哪里，都会主动宣传金陵饭店的服务，在北京钓鱼台宾馆和国家领导人交流时，称赞金陵饭店是他入住过最好的中国酒店，他动情地说，“我对金陵是有情结的，以后依然会选择她！”亚洲基础设施投资银行行长金立群坦言，入住金陵是一场深刻美好的回忆，无论酒店的入住接待，还是午晚餐的安排，都显得井井有条，金陵服务的细致以及对顾客入住体验的重视，让客人能够感受宾至如归；金陵饭店以出色表现通过“世界一流酒店组织”的暗访，赢得了80.7的评估分, 高于在全球名列首位的北美地区成员酒店80.4的平均分。“世界一流酒店组织”专家怀特女士在检查报告中由衷赞叹“对中国人自己管理的酒店有了全新的认识，金陵饭店的质量管理完全符合世界一流酒店的水准”。金陵的服务不仅是融合国际标准、创新质量管理的探索，更成为传承中国文化、深耕本土特色的励炼，赢得无数宾客的赞誉，近10年收到表扬信2万余封，英文、法文、韩文、西班牙文……金陵已将“中国服务”传播到世界各地。

第五，品牌荣誉接踵而至。金陵饭店摘取中国质量最高奖—“全国质量工作先进单位标兵”，成为全国五大标兵之一；荣膺中国质量领域最高政府性荣誉--首届“中国质量奖提名奖”；被中央文明委授予“全国文明单位”；五度摘挂世界HR实验室评定的“中国TOP100最佳雇主”，七度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”，八度蝉联全球服务业领域最高奖项“五星钻石奖”，三度荣膺“中国饭店金星奖”。国家科委将金陵饭店质量标准体系作为现代管理科学的创新成果，授予金陵饭店“全国先进科普工作集体”称号，成为全国旅游业唯一获奖单位。2016年10月，作为“中国质量奖提名奖”获奖企业，金陵饭店提供的三篇关于质量发展和品牌提升的文章全部入选《江苏质量品牌系列丛书》之《标杆引路—质量奖企业质量发展纪实》，系统介绍了金陵饭店的质量管理经验、经典案例和质量故事，全面展示了中国质量标杆企业的魅力和风采。

2016年，金陵饭店在五星级复评中获得江苏最高分。国家级星评检查组在对金陵饭店进行五星级复核检查中指出：“金陵饭店30多年来保持了优秀的民族品牌形象，科学管理和质量经营水平位于中国旅游业的最前列，成为中国五星级酒店的品质典范。”2017年6月，第三届中国质量奖受理名单公示，金陵饭店进入终审名单，作为服务业的杰出代表再次角逐中国质量领域最高政府性荣誉。 

34年筚路蓝缕、砥砺前行，从满足五星级标准到评价经营管理成熟度，从满足顾客需求到引领市场导向，从单一制度管理到多维体系建设，金陵饭店不断丰富质量管理体系，为质量赋予新的创造力、生命力，以更高的标准提升服务品质、创造价值、推动发展，努力承担起“中国服务”先行者、行业文明引领者的历史重任，为打造世界级品质的“中国服务”新标杆、创建具有国际影响力的百年民族品牌，为“中国服务”扎根中国、走向世界而不懈奋斗！（王旭、丁伟伟）