返回列表>> 厚植服务根基 绽放“金陵”温度 —— “金陵”自有酒店服务焕新提质优秀案例系列报道之二

南京金陵饭店 

坚持匠心手作 赋能温情服务

南京金陵饭店坚守“细意浓情，体验金陵”服务理念，以夜床服务为突破口，组建专项创新小组，打造低成本、高情感附加值的手工黏土夜床礼。通过流程再造，建立宾客信息前置收集机制，按商务、VIP、婚宴、外事等场景分级匹配手作礼品，实现定制服务精准落地；坚持迭代思维，从十二生肖基础款，到肖像人偶专属定制，再到星座主题团组适配，构建分层分类手作礼品矩阵。出台作业指引，将特色服务纳入品质督查，做到标准不弱化、创新有载体。项目先后应用于多批次高规格接待，生肖黏土、肖像泥塑、端午手作等独特创意收获中国旅游饭店业协会辛涛秘书长“金陵的微笑，中国的骄傲”题词及众多宾客好评，成为酒店标志性特色服务名片，并作为文化伴手礼用于外事馈赠，以小小黏土传递中式温情，传播中华民俗文化。

服务提质始于流程革新，特色项目立足岗位，以情感价值提升服务内涵，坚持以宾客满意度为导向动态迭代，充分挖掘一线员工潜能，方能在成本可控前提下实现服务焕新、控本增效与品质提升的多赢。

南京金陵状元楼大酒店

状元迎宾 “金陵”有礼

南京金陵状元楼大酒店践行“一会一VIP”服务理念，以“状元迎宾、全程礼遇”为主线，为意大利旅游团定制全流程温情服务，抵店时以状元揖礼迎接、布置中意双语欢迎海报与状元坊打卡点，离店时盛装列队送别。大堂钢琴演奏意大利名曲《我的太阳》与江南民谣《茉莉花》，以音乐实现文化对话。早餐推出状元大肉包、鸭油酥饼等金陵特色小吃并配双语文化说明，记录宾客咖啡偏好，做到“无需开口，咖啡已至”。团队领队盛赞“这是我带团二十年来感受到的最具诚意的一次接待”，成员称此次下榻是“一次中国文化的沉浸式体验”，多位表示希望再次访华并选择金陵状元楼。

文化赋能是差异化服务的灵魂，“一会一VIP”需以制度化贯穿抵店前、在店中、离店后全流程，全员服务意识须从心出发，个性化服务要有准备、有温度、有闭环，老牌五星的焕新在于深耕在地文化、激活员工热情、聚焦宾客触点进行微创新，方能以“状元迎宾，金陵有礼”的庄重承诺，让海内外宾客留下一段金榜题名般的温暖记忆。

苏州金陵南林饭店

“在地文化”融合服务提质赋能网评口碑提升

苏州金陵南林饭店立足吴文化底蕴，针对宾客在地文化体验需求日益提升，以“服务焕新提质”为抓手，围绕“在地文化融合”推进服务升级，入住环节提供碧螺红茶、茉莉花茶等苏式欢迎茶与文旅指引，客房布置苏绣团扇、书签、香囊、苏式小吃及园林图册，大堂设置时令轮换的苏州伴手礼，让鸡头米、鲜肉月饼、老字号糕点、文创香囊等成为“可带走的苏式印记”。推出“苏式手作体验”、定期评弹演出与“南林集市”，邀请非遗传承人带宾客体验漆扇、缠花、剪纸、陶艺等项目。建立网评反馈闭环机制，专人每日归集文化类评价、形成台账、定期研讨优化，离店前征集感受并赠文创小礼品，形成“需求收集—服务优化—体验升级—口碑反馈”良性循环。系列举措推动宾客特色化服务感知度明显提升，线上正向评论持续增长，全渠道网评分稳步提升，酒店在苏州文化主题住宿赛道辨识度显著增强，本地复购率与外地推荐率同步提高。

地域文化是差异化服务的核心资源禀赋，将在地文化融入标准化服务体系，紧扣客群需求设计服务并建立顺畅的客评反馈机制，方能保持文化特色服务生命力，以“金陵标准 苏州特色”持续为品牌口碑赋能。

 状元迎宾 “有礼

 坚持匠心手作 赋能温

 坚持匠心手作 赋能温情服务