返回列表>> 厚植服务根基 绽放“金陵”温度 —— “金陵”自有酒店服务焕新提质优秀案例系列报道之一

 

南京金陵饭店 

深耕服务基本功  擦亮金陵微笑名片

南京金陵饭店将“百日锻造基本功”闭环管控模式与“微笑服务行动计划”一体融合，把微笑服务纳入基本功核心检查维度，构建“标准培训—检查监督—评估复盘—激励传播”全链条闭环体系。通过梳理融合两套制度、统一检查打分依据，落实岗位自查、层级复核、随机抓拍、内部暗访与问题台账闭环管理，建立班组日复盘、部门周复盘、管理层季度复盘三级机制，开展“金陵微笑之星”评选与文化墙展示，并打通线上线下宾客评价渠道，将客评反向输入培训与标准迭代。2026年1—8月份华客评分97.55、携程评分4.81，累计收到宾客意见16053条，满意率达99.2%，OTA点评10266条，服务热情、微笑亲切、接待细致成为高频关键词。

品牌口碑必须扎根内部质量管理，多制度落地重在融合贯通，质量管控须约束与激励并重，并建立宾客反馈反向驱动优化的机制，方能实现服务品质与品牌口碑双向提升，形成可复制、可推广的实践样本。

上海金陵紫金山大酒店      

“紫金粥道”晚安暖心服务     深夜温情赋能住客体验

上海金陵紫金山大酒店立足细意浓情理念，推出“深夜暖心·紫金粥道”晚安粥免费服务，每日21:00—23:00在餐厅设自助粥档，提供三款现熬养生粥及佐餐小食，复用现有后厨人员与食材、不新增岗位，搭配暖光灯具与晚安祈福吊签营造氛围，并通过现场问询与OTA评价持续优化粥品。项目落地后，携程、去哪儿等平台多次出现“晚安粥”五星好评，部分家庭客人因粥产生复购意愿，晚安粥成为酒店标志性暖心服务，以小额物料成本收获大量正向口碑，实现“小投入、大口碑”的差异化竞争优势。

高品质服务不等于高成本投入，挖掘宾客未被满足的细微需求、用好现有资源开展微创新，抓住夜间疲惫场景痛点、把关怀落到具体饮食体验上，增值服务方能长期稳定运行，具备行业复制推广价值。

南京金陵状元楼大酒店 

 “包子铺”理念微光成炬     绘就焕新提质“新图景”

南京金陵状元楼大酒店以企业文化铸魂，锻造“包子铺”理念——“吃苦耐劳、甘于奉献、团结协作”与“不放弃一分营收，哪怕一只大肉包；不浪费一毫成本，哪怕一张A4纸”，通过讲清“家底”树牢成本思维、理念“焕新”破除陈旧观念、人效“改革”激活经营潜能三维发力，推行客情高峰内部支撑制度与小长假内部支撑大排班制度，总经理室率先垂范、中层干部以身作则、基层员工主动参与，形成“思想引导行动、行动反哺经营”的良性闭环。自2025年4月实施以来，内部支撑餐饮服务超2000人次，2025年、2026年1-8月外包工费用分别比上年同期下降22%、16%，人工成本管控质效显著。“包子铺”真抓实干理念真正融入了酒店生产经营、客户服务与团队协作，成为酒店经营提质增效的强大内生动力。

上下同欲者胜，风雨同舟者兴，向企业文化要效益须久久为功，推动管理由点状突破向系统集成跃升，以敢闯敢试的锐气与实干笃行的韧劲，绘就焕新提质新图景。

南京湖滨金陵饭店 

数字赋能服务升维  智慧重塑宾客体验

南京湖滨金陵饭店以“数字底座支撑服务升维”为思路，针对客房网络卡顿、电视画质差、故障报修频发等痛点，联合通信运营商成立专项小组，摒弃传统FTTB模式，采用光纤融合eTV方案，为138间客房配置独立100M带宽，实现上网与电视逻辑隔离；定制EPG开机界面，集成欢迎辞、酒店介绍、客房服务、南京文旅、手机投屏等功能，严选正版信源、WiFi一次一密满足网安认证；施工错峰进场，落实“现场保护、噪音管控、当日复原”，实现改造与营业无缝兼容；同步完成全覆盖联调测试、制度更新与人员培训，建立远程运维闭环机制。改造后，网络电视类报修工单大幅下降，故障处置时长有效缩短，宾客可电视自助查询WiFi密码与服务指引，减轻前台压力；网络卡顿、画质差等负面评价基本消除，网络流畅、电视清晰、投屏方便获宾客认可，管理效益与合规水平同步增强。

智慧化建设须坚持服务为本、技术为器，强化协同破局、无感为上，坚守合规底线、统筹发展与安全，深化闭环管理、人才先行，拓展屏幕服务、延伸服务价值链，方能以数字化赋能服务升维，重塑宾客体验，打造高星级酒店智慧客房改造样板。