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返回列表>> 观察“金陵”走向世界一流酒店之路

金陵饭店是承载着辉煌走进新世纪的。
翻开他们的历史,各种荣誉数不清:全国五一劳动奖状,全国旅游系统“优质服务先进单位”,国际旅游及饭店业金牛奖,全国最佳五星级饭店,全国先进科普工作集体,全国旅游行业文明窗口示范单位,江苏省文明单位,江苏省质量管理奖……
“金陵人”认为,金陵饭店18年的发展走过了三个阶段:一是名牌战略阶段;二是多元化发展阶段;三是从1997年开始实施国际化战略的新阶段。
在“金陵”,所谓国际化又有两重含义,一是“金陵”的国际化,二是国际化的“金陵”。金陵饭店党委书记、总经理汤文俭如此阐释:“‘金陵’的国际化是国际化‘金陵’的一个基础,只有先做到了‘金陵’的国际化,才能进一步实现国际化的‘金陵’,而创建国际化的‘金陵’才是我们真正的目标。”
金陵饭店的国际化战略使得金陵饭店最终跃入了世界一流酒店的行列。2000年春,拥有72年历史、由世界顶级酒店组成的世界一流酒店组织正式接纳金陵饭店为会员,“金陵”已成为世界酒店业强手的伙伴与竞争者。
从虎视眈眈的国际品牌酒店的包围圈中成功突围,并跻身世界一流酒店行业,作为国有企业的金陵饭店其成功的意义远不止于突围的本身。
 
国有企业能否搞好?国有企业怎样才能搞好?金陵饭店的实践与探索再次证明了这样一个命题:国有企业一定能搞好,但其前提是,必须用改革之利剑割掉国营企业身上的一些积弊:产权不明、人浮于事、平均主义……必须通过创新的机制为国有企业提供活力的母体,通过一系列的配套改革为“母体”注入鲜活的血液。只有这样,国有企业才能充满生机,充满锐气。
谈到国企,不少人联想到一幅管理混乱、机构臃肿、人浮于事、负债累累的画面,少数人甚至放言:“国有”必须变为“私有”才能有出路。
国有企业能不能搞好?金陵饭店领导的回答是肯定的。但饭店决策层同时深知:国有企业搞好又决不能流于口号和信念这个层面,它需要脚踏实地而又富有创新的探索与实践。
如果说,18年前,金陵饭店是以她“神州第一楼”的高度占据了一种优势的话,那么这种优势伴随着中国改革开放力度的逐渐加大,很快不复存在,高于37层的建筑在中国早已比比皆是,仅在金陵饭店的周围就竖起了数十幢高楼,国内外诸多酒店管理集团纷纷抢滩南京,更是将酒店间的竞争气氛烘炒得暴热,加之“入世”在即,酒店业“国际竞争国内化,国内竞争国际化”的大旅游格局已经形成。这一切都对“金陵人”提出了严峻的挑战。
的的确确,从酒店业的竞争格局看,金陵饭店这家典型的国有企业已经被外资、合资、私有等多种业态的酒店业包围,“国营企业”这四个在计划经济时代让人羡慕的大字,能否在市场经济的汪洋大海中熠熠生辉?
外资酒店的高薪待遇,庞大的销售网络,灵活的人事管理机制,市场运营中的独立法人地位使得抢摊大陆的外资酒店显示了强大的张力,国家旅游局提供的数字表明,1995年,国内70%的星级酒店已与外商合资,国营酒店经营步履蹒跚,重压之下,国营酒店纷纷改换门庭,探寻生路。斯时,金陵饭店面临的竞争环境真是“山雨欲来风满楼”。
尽管此前,金陵饭店得改革开放之先气,开业的头八年就接待宾客100多万人次,实现营业收入近20亿元,捧回了一串串荣誉。但荣誉背后的危机是“金陵”每一个人都深知肚明的,国有企业共有弊病在金陵饭店身上也隐隐表现:人员多,包袱重,产权不明晰,分配相对的平均主义……
曾经辉煌的金陵饭店能否再创辉煌?作为国有企业的金陵饭店能不能搞好,不仅仅是金陵饭店在竞争之中能否站稳脚跟,保持一流水准和市场领先地位的问题,在某种程度上也是一种政治责任,不少人都将目光盯上了金陵饭店。
作为国有独资的金陵饭店能否突出重围?成为国际酒店业巨头的打压之下的世界强手的伙伴与对手?
社会各界期望的目光,也是金陵饭店党委思考的命题。
图存求强是“金陵人”的共同目标,而跻身世界酒店业强手之林更是“金陵人”的期盼。但能否达到这些目标,如何实现这些追求,金陵饭店上上下下一开始有着不同的认识。有的担心金陵饭店的实力,如果直面国际竞争将会溃不成军,有的希望在尽可能多、尽可能长的保护条件下做大、做强“金陵”,然后再去参与竞争;还有的仍满足于在一片与外界关联不大,甚至与世界隔绝的市场上称雄。
分歧、讨论;讨论、分歧……
金陵饭店决策层最后达成了共识:“经济与市场发展的全球化,是大势所趋,金陵饭店要想立足于世界企业强手之林,首先必须勇于进入国际市场,在进入和参与的过程中,掂量出自己的水平,看清自己的优势和短处,了解并熟悉竞争的规则、竞争的环境,乃至竞争的对手。”
正是出于这样的认识,金陵饭店推出了金陵饭店国际化战略的新思路。所谓国际化战略,它应包含以下三个层面,一是要有适应国际市场的应变体制;二是要有全球化的品牌;三是有一套国际化销售战略。在“金陵人”的观念中,企业如同斜坡上的小球,必须不停地旋转提高,否则就会下滑,因为国际市场只有一个,市场规则只有一套,参与国际市场,就要主动融入其中,了解它、适应它,而不能强调自己的客观。
实施金陵的国际化战略,必须以国际化的金陵为先导,换句话说,金陵饭店的管理、决策、用人、分配、采购等等方面必须与国际市场的法则接轨,一切按市场规律办事。
一切落后的、僵化的、不适应现代市场竞争的准则必经通过改革来铲除,只有这样,国有企业才能轻装上阵。
用人机制、考核机制、分配机制……是国有企业的矛盾焦点,能否改革好,可以说是国有企业整体改革向前推进的关键着力点。金陵饭店采取“柔性”、“刚性”相结合,“开渠”、“放水”相统一,“循序渐进”与“休克疗法”相并举的策略,成功实现了人事机制改革的“软着陆”。
金陵饭店的每个员工都被纳入到市场的竞争机制中,每个人都有市场观念,每个人都在研究一个市场。
创新的人才是竞争的载体,企业的国际化基本上就是人的现代化。金陵饭店领悟到:“人的素质是金陵过去成功的根本,而实现国际化战略的最大挑战也是人员素质的问题。企业是什么,企业说到底,就是人。管理是什么,管理说到底就是借力,如能把许多人的力量集中起来,这个企业就成功了”。
近两年来,经过公平竞争,就有20多名职工先后走上了中基层领导岗位,10多名管理人员被解聘换岗。
机制改革,造就了“金陵人”的现代意识,反过来,新机制又促进了金陵饭店改革向纵深发展。
 
发展是硬道理,发展是国有企业改革的生命线,只有发展壮大,才能在国际竞争中有发言的权力,金陵饭店18年的奋斗实现了一个目标:世界一流。其成功轨迹的直接启示是:在发展中化解改革的难题,在发展中证明自己的努力。
这几年,金陵饭店始终高举发展的旗帜,在企业的发展中化解改革的矛盾,在发展中提高企业的实力,以便厚积薄发,全方位参与国际市场酒店竞争。
欲逐鹿世界,必先强筋健骨。金陵饭店18年来先后投资近5亿元进行技术革新改造和再生产性投入,例如更新改造了商务楼层,多功能厅,花园,公共区域和中西餐厅,更新电视接收系统,接入宽带网等,凸现了“金陵”的现代水准和文化品位,提升了金陵国际化水准和形象。
金陵饭店积极抓住酒店业发展迅猛、管理技术力量需求增加的良机,对外输出管理,先后受托经营管理了昆明滇池温泉花园酒店、宁波南苑饭店、镇江竹轩宾馆、扬州西湖山庄、南京星湖饭店、九寨沟国际大酒店、南京国际会议展览中心、苏州会议中心等十余家高星级酒店,品牌输出战略有力推动了饭店的发展,极大地鼓舞了“金陵人”的自信心和荣誉感。
饭店借助品牌优势,拉长产品链,大力推行多元化经营,开发培育新的经济增长点。在经营、管理好这座37层大楼主业外,果断决策,进军房地产等领域。去年,饭店抓住省委实施放大南京都市圈、南京主城区向四周放射发展的战略规划机遇,瞄准未来房地产市场规模化,郊区化的发展趋势,在南京新城区购买了700亩土地。同时又与江宁经济开发总公司联合兴建了南京湖滨金陵饭店。“品牌发展战略”做大了“金陵”,使“金陵”在近几年中呈现出“跳跃式”发展的可喜局面,同时也为“金陵”积蓄了能量,赢得新的经济增长空间,仅去年一年经济效益涨幅就在10%以上,发展前景十分看好。
一流的目标必须靠一流的人才去实现。金陵饭店着力培养高素质的国际化人才。他们采取“走上去,请进来”的办法,实施常规培训和专题培训相结合,在职培训和业务学习相结合,举办业务技能比赛和外语等级考试等形式,全面提高员工素质。已有20多万人次参加了各种业务培训,400余人通过大专考试,800余人次通过外语初、中级考试,300余名素质好、业务能力强的管理骨干先后被送往英、美、日、德、瑞(士)、港、澳、新加坡等国家和地区接受培训,学习现代国际酒店经营管理知识。
饭店还积极努力,与有“旅游界的哈佛”之称的美国普渡大学达成业务合作协议,联手打造国际化现代酒店业经营管理人才,努力保持与国际酒店业最新管理理论和实践的同步发展,使得人才走在国际经营管理理论的前沿。
一系列举措,使得“金陵”在竞争的市场中处于有利的地位,广大职工对企业充满了信心。饭店送到国外学习的几位管理人员,在完成学业后回到了饭店,并在各自岗位上发挥重要作用。尽管他们可以留在国外,待遇也比国内高,但他们认为“金陵”的事业发展更能吸引人。经统计,开业至今,“金陵”拥有10年以上店龄的员工达1000多人,占全体员工的三分之一。对此,一家合资酒店的外籍总经理曾感慨地说:“任何一家现代化大饭店开业5年后,能拥有同龄员工200名,便应无比自豪,而”金陵“这样的员工却是其他酒店的几倍,是企业的一笔宝贵财富。”
金陵饭店不断创新服务和管理内容,像标准化、程序化的管理和优质服务一条龙系统,各岗位的超值服务和个性化服务系统等,都是在引进国外先进的管理水准基础上融入了自己的精华,形成了“金陵管理模式”,他们将独特的服务内涵和文化特色融入到管理中,达到了个性化柔性服务,使金陵饭店成了一个充满东方温情的家园。
今年3月,著名武侠小说家金庸下榻饭店,对这里无微不至的服务倍感满意。一天清晨他刚出门,遇上服务员沙轶群,小沙轻声称呼道:“早晨好,大师兄。”精神矍铄的金庸一愣神,旋即开心笑了。因为这是他最喜爱的称呼,但他不明白,小沙是怎么知道的。原来是领班花了两个晚上上网查询他的资料,得知他笔下的“大师兄”均是集武功高强、侠肝义胆,乐于助人为一身的英雄人物。
前不久,号称“福尔摩斯”的美籍华人李昌钰夫妇住在饭店,作为高级侦探的他不知是疏忽还是有意,临走时将一卷胶卷丢在保险箱里,就在电梯门即将关上一霎那,服务员将胶卷送到李先生手中,他惊诧之余连声道谢。
许许多多入住“金陵”的中外宾客都有一个相同的感觉:住进“金陵”,就象回到自己的家。他们个人的生活习惯、兴趣偏好,临时需要,都会出乎他们意料之外地得到照应和满足。原来这里建有“客户档案”,按期下发到各服务班组,让服务员更有针对性地为客人提供“个性化”服务。
如今金陵饭店的柔性管理,个性化服务水平甚至超过了一些世界一流酒店企业。拥有72年历史的世界一流酒店组织2次派出饭店管理专家到金陵饭店考察。1999年8月,国际酒店业权威人士,在香港半岛大酒店供职30余年的前任总经理费尔斯来店检查,用专家的目光对金陵饭店的明处与“暗处”进行评估打分,认为,金陵饭店是中国最出色的顶级酒店之一,符合世界一流酒店组织会员的标准。
 
党的改革开放的政策和良好的社会环境,是企业赖以生存、发展的外部条件。18年来,金陵饭店正是得益于在一个优良的环境下用社会主义的市场经济的规则去经营管理,用“金陵”的企业文化去引导员工,建设员工,激发员工的活力,才使得企业的规模越来越大,实力越来越强。
1983年,当37层高的金陵饭店在南京新街口落成时,日本《朝日新闻》在一篇文章中断言:“金陵饭店能否成功将是中国旅游业能否现代化的试金石”。面对海外舆论的压力,对于金陵饭店这朵“改革之花”,江苏省委、省政府对其精心呵护,就金陵饭店如何发展,如何在国际竞争中立名扬威,给予许多具体指示,并重视金陵饭店领导班子的配备和建设,尽可能地为金陵饭店创造一个宽松的环境。省市其它有关部门对金陵饭店也是精心培育。作为江苏省对外接待的一个窗口,作为全国旅游业的一面旗帜,金陵饭店的每一阶段发展都深深凝聚了省市有关部门的支持。饭店改造,饭店多种经营等重大举措刚刚出台时,饭店内外也有人持不同看法,但省委、省政府明确表示“金陵饭店的事情由金陵饭店办。”
省市有关部门的关心给金陵饭店营造了一个良好的空间,金陵饭店的发展如虎添翼,截止2000年底,饭店管理经营收入45.22亿元,上缴国家利税3.8亿元,与“八五”末相比,营收增长16.89%,利税增长113.86%,总资产增长63.46%,净资产增长52.65%。
到过金陵饭店的人都有这样的感受,这里工作环境休闲惬意,服务员发自内心的微笑与酒店浓浓的文化氛围相互映衬,勾画出了一幅幅清新、诱人的画卷。不论是美国前总统布什,还是著名武侠小说家金庸;不论是香港名流霍英东,还是新加坡资政李光耀,对金陵饭店都有一种共同评价。金陵饭店每一个员工都把酒店当成“家”来经营。一举一动和谐、自然,微笑发自内心。
金陵饭店凸现出的独特魅力来自于独特金陵文化。金陵饭店所创树的文化是竞争力的精髓,是企业发展的灵魂。金陵的企业文化,虽然参观学习者众,很多人都感觉有些摸不着,学不到。为什么?金陵人认为,企业文化分三个层次,最外层是物质文化,看得见,摸得着;中间层是制度行为文化,如规章制度学等;最深层的是金陵的精神文化。精神文化的核心是价值观,而金陵的价值观用四个字来概括:“以人为本”,正是由于“以人为本”的价值观深入人心,金陵饭店才能在国内外激烈的竞争中持久的竞争力和旺盛的生命力。
金陵饭店员工说得好:金陵饭店从总经理到普通职工都是平等的,职务只能表明彼此分工不同,领导只意味着比普通群众干的更多。3000多金陵人之所以能拧成一股绳,为金陵饭店拼命地工作而无怨无悔,其内心的驱动力就在他们每个人都是饭店的真正主人。早在几年前,饭店就建立起每月一次的“总经理接待员工日”制度,一直坚持至今。在这一天,每个员工都可以直接向总经理面对面地反映自己工作、生活中的问题,提出各种建议和意见;全店每个做了妈妈的员工在“母亲节”那天都会得到饭店为她送上的一份鲜花和贺卡,“金陵”的各级管理人员都对自己所属的员工担负一份特殊责任:如果你的员工没有在工作中出彩出成绩,管理人员就要为此受到失职的查处;饭店每年举行“民主评议会”,让广大员工按照“德、能、勤、绩”四项标准对各级管理人员进行评议监督,不仅是为了以此来约束干部,更是为了增强员工的民主意识,吸引他们的主人翁精神参予饭店的管理事务;饭店多年来坚持开展以对客服务、经营管理、技术革新、开源节流为重点的群众性合理化建议活动,形成一整套登记、传递、反馈、落实和奖励制度,每年都收到员工合理化建议上千条之多,采纳率常常高达50%以上,每年创经济效益达数百万……
在“金陵”,党、团、工会和职代会是最活跃的组织主体,开展弘扬爱国主义、集体主义为主旨的精神文明建设的活动,他们年年都有新思路、新点子,读书、谈心、征文、办店报、业务技能竞赛、先进人物经验交流等各项活动搞得红红火火,管理人员、员工共同参加,全店上下没有沉默孤独的人和角落。全店每年一次的“金店徽奖”评比活动和每月一次的“一切为了宾客的优秀员工”评比,更是牵动着全店员工的心。年终产生的店级标兵被送至海外学习考察。平时每个员工都能享受到国内带薪旅游福利,既陶冶了情操,开阔眼界,又增强了凝聚力。
金陵饭店是“金陵人”的,也是东方的,更是世界的。
面对金陵饭店已经取得的成就,金陵饭店领导班子没有陶醉,他们引用了富兰克林·罗斯福的一句话:“我们唯一害怕的就是我们自己” 。谁也救不了我们,只能靠我们自己,只有不断战胜自我,才会强大起来,虽然路很长,正如一位哲人所说:“只要找到路,就不怕路远。” 是的,金陵已经找到了一条走向世界的路,尽管还会有坎坷,还会有曲折,但只要坚定地走下去就定能达到胜利的彼岸。
走近世界500强,是中国企业的梦想,也是3000“金陵人”的梦想,几年过去了,梦想尚未成真,但差距正在缩小,金陵人清楚地记得1995年金陵饭店的销售额仅是世界500强最后一名的1/120,到了去年已经缩小到1/100。
古人云:“慎终如始,则无败事。”面对缩小的差距金陵人却更清醒地看到了不足,感到了隐忧。在最近召开中层干部会议上,党委书记、总经理汤文俭讲着这样一段话:“如果我们干部员工认为,加入世界一流酒店组织,就已经自立于世界酒店业强手之林,是真正的世界名牌,那我们就会失去方向。论规模,我们同跨国酒店管理集团不是一个数量级,更何况酒店业的竞争如此激烈,我们还没有脱离生存危机,一夜之间垮台并非危言耸听,我们唯一可以与跨国公司相比的是我们孜孜以求的创新意识和敬业奉献的主人翁精神……
“金陵人”的梦,何日能圆?这岂止是“金陵人”的期待。
“金陵人”的梦,一定能圆!这不仅是“金陵人”的信心。