返回列表>> 金陵饭店客房部总监洪伟娟获得江苏省劳动模范荣誉称号

　　（2011年4月28日 南京）4月28日下午，江苏省劳动模范和先进工作者表彰大会在南京隆重举行。省委、省政府授予740人江苏省劳动模范荣誉称号，360人江苏省先进工作者荣誉称号。他们来自各行各业、各条战线，具有鲜明的时代性、较强的先进性和广泛的代表性。金陵饭店集团公司所属核心企业——金陵饭店股份有限公司客房部总监洪伟娟荣获江苏省劳动模范荣誉称号。

　　省委书记、省人大常委会主任罗志军在会上发表讲话，代表省委、省政府向受到表彰的劳动模范和先进工作者表示热烈的祝贺，向全省广大工人、农民、知识分子和其他各阶层劳动群众致以节日的问候。他强调，劳动成就伟大事业、劳动创造美好生活，劳模精神是激励人民群众团结奋斗、勇往直前的强大精神力量。在新起点上开创江苏科学发展新局面，落实“六个注重”、实施“八项工程”，必须大力弘扬爱岗敬业、争创一流，艰苦奋斗、勇于创新，淡泊名利、甘于奉献的伟大劳模精神，凝聚又好又快推进“两个率先”的强大动力。（集团公司 党办）

二十八载勤耕耘 甘洒青春在金陵

　　1983年开业的南京金陵饭店为江苏省首家五星级酒店。经过28年的不懈努力，金陵饭店走出了中国人创建世界一流酒店之路，“金陵”成为具有国际影响力的民族酒店品牌。公司先后荣膺“全国质量管理优秀企业”、“全国最佳五星级饭店”、“中国饭店业30年最具影响力饭店”、全球服务业最高奖项—“五星钻石奖”、“中国100最受尊敬上市公司”、“中国TOP100最佳雇主”；作为中国本土酒店品牌的唯一代表，连续五年荣膺“中国十大最受欢迎商务酒店”，六度蝉联“中国最佳商务酒店”。

　　成绩来自于饭店先进的经营管理，更来自于“金陵人”开拓创新、锐意进取的无私奉献。金陵饭店股份有限公司客房部总监洪伟娟，就是其中一位杰出的代表。她在金陵饭店1983年开业前夕进店，从客房部一位普通服务员干起，在客房的岗位上默默耕耘了28载春秋，多次被授予“江苏省旅游行业先进工作者”、“店级先进”、“优秀共产党员”等荣誉。她以辛勤的汗水、满腔的工作热忱，谱写了一曲动人的“青春之歌”。

用心经营“家外之家”

　　洪伟娟同志以“创建具有国际影响力的百年民族品牌酒店”为目标，将共产党员的先进性体现在对事业的执著追求和经营管理的创新实践中。她积极倡导“在内宾面前,我代表江苏；在外宾面前,我代表中国”，树立了团结、专业、创新的精神，带领员工自加压力、精钻业务、追求卓越，用心经营着宾客的“家外之家”。

　　为确保客房服务品质，洪伟娟强化制度化、系统化建设，责任落实到人、检查考核到位、层层严格把关，关注每一个服务细节的耕耘。她推出了睡眠关爱计划、金牌管家式服务等全新举措：床具选用世界领先的独立袋装弹簧健康床垫，柔软舒适并改善睡眠质量，床用棉织品采用新型的“40ST单经双纬”编织方法，配合膨松透气的被芯，带给客人清新舒适的睡眠体验，还准备了薰衣草、决明子等6款不同功能的枕头供客人选择，同时精心准备了瑜伽垫、健身球、温馨提示卡及多款精致助眠小点，演绎出现代商务酒店的全新概念。

用诚温暖每位宾客

　　一天，客人王先生走进预订好的房间，房内已摆放了他最喜欢的粉色百合，加湿器已打开，湿润的空气夹着淡淡的花香扑面而来，水果中还有他最喜爱的猕猴桃，床已经铺成了他习惯的式样，他不禁感叹“又到家了”！

　　王先生没有想到，其实这来自于客房部为每位宾客建立的客史档案，客人进店前个性化服务已悄然展开。洪伟娟要求客房部员工善于揣摩客人需求，提供24小时管家式服务，让宾客觉得比在家更舒适、更温馨。

　　一次，一位住店客人询问楼层服务员酒店附近有没有农贸市场，她想下午回来后去农贸市场转转。没想到客人回店后，服务员给她送上了一份去农贸市场的地图，详细标明了金陵饭店附近所有的农贸市场，有的卖水产为主，有的卖家禽为主，服务员还特别说明：“客房的拎袋因环保是纸制的，担心您去农贸市场购物会有水，所以专为您准备了两个塑料袋”，并转告客人已安排好饭店出租车送她去这三个地方。这位客人非常感动，在给董事长的感谢信中写道：“尽管室外天气渐凉，但我的心已温暖无比，如此体贴周到的服务，让我怎能不成为金陵的忠诚顾客呢？” 于细微处见真情，正是客房部服务员敬业爱岗的集中体现，也是金陵个性化超值服务的真实写照。

用爱呵护设备设施

　　曾经有一位刚下榻饭店的外国客人这样评价金陵饭店，开业这么多年，饭店的硬件设施还保养维护的这么好，这足以让我相信这是一家服务质量一流的饭店！

　　和现在的一些宾馆饭店喜欢频繁改造装修不同，金陵饭店自开业28年来，客房仅在2000年前后分楼层进行过一次改造装修。金陵饭店不追求酒店客房硬件上的不断翻新和过分奢华，避免频繁改造装修可能给住店客人带来对健康的影响。为了保证客房设施设备的完好、整洁，延长每一件家具、设施的使用期限，客房部制定了严格的养护工作程序和标准。除了日常清洁，还有周密的月度、季度性的清洁保养计划，同时建立工作单和检查报表制度来保证计划的有效设施。用竹篮替代清扫工作车，防止因工作车使用过程中对墙壁、门框的碰撞而造成的缺损，有效维护地面、墙面的整洁完好。洪伟娟还率领客房部积极投身国际化生态酒店建设，与宾客共同致力于水资源保护、棉织品节约等低碳行动，如在客房放置环保卡，减少棉织品更换频率，降低洗涤用品对环境的污染，将报废棉织品改制成抹布、烫板套，循环使用鞋套等。

　　目前，金陵饭店的客房平均入住率保持在78%，回头客比例高达近40%，均处于同行业领先水平。事实证明，精心养护客房硬件设施，不断“翻新”提升客房服务水准，在细微之处体现真意浓情，这样既避免了不必要的成本浪费，又能让住店客人的满意度和舒适度更高，真正宾至如归。

用情培育快乐员工

　　走进客房部，就像走进了一个温暖的集体，感受到的是关怀与自豪。客房部围绕公司经营目标，抓好经营销售和服务技术培训，开展了多种形式的业务技能竞赛和创优争先活动，如“争当服务先锋、服务天使”、“经营精品服务，成就经典案例”等，设立了“点将台”、“创意博客”，鼓励员工积极参与部门管理，创造了和谐奋进的氛围。部门还成立兴趣小组、展示多姿多彩的橱窗、举办演讲比赛、生日聚会、组织外出踏青等；员工家中有婚丧之事，部门派人上门协助、帮忙；员工在家生病不出三日，管理人员必定上门探望，把温暖送到床头。员工在充满凝聚力的集体中成长，把感受到的快乐融入工作中，把家人般的爱传播给所有客人。商务楼层班组有一本《这里种着我们的故事》的记录本，记载了一位常客Ms.Julie与班组员工的故事——为客人服务的细节、为客人过生日、客人的感谢、员工的服务心得、与客人互动的照片等，正如卷首所述“静静看着泥土下第一颗种子发芽，树尖的冰雪融化绽放美丽爱心，让我们用爱心一起浇灌！”

　　梅花香自苦寒来。2006年以来，在人手少、要求高、任务紧的情况下，客房部克服种种困难，圆满完成了237批重大任务、46万人次宾客的接待。2010年收到宾客意见2221 条，满意率达99.5 %，客人点名表扬 498人次。在金融危机冲击、酒店竞争加剧的形势下，金陵饭店客房业绩却持续攀升，市场影响力不断扩大，2010年客房收入达到1.1亿元,再创历史新高，客房部被省部属企事业工会授予“工人先锋号”称号。国家旅游局在《饭店星评标准访查示范》中，将金陵饭店的管理模式和服务标准作为五星级酒店示范样板并拍摄成教学片，向全国酒店业推广。

　　客房部先后接待美国前总统布什、法国前总统密特朗、法国前总理莫鲁瓦、德国前总统约翰内斯劳、德国前总理科尔、德国总理默克尔、意大利总理普罗迪、奥地利总理许塞尔、新加坡内阁资政李光耀、古巴国务委员会主席卡斯特罗、越共中央总书记农德孟、泰国王储诗宁通、国际奥委会主席罗格、香港特首曾荫权、澳门特首崔世安、中国国民党荣誉主席连战和吴伯雄、台湾亲民党主席宋楚瑜、新党主席郁慕明等数百位国际政要，国际化水准和个性化服务赢得海内外宾客好评如潮。

　　“住在金陵”是一句很朴实的语言，但却是无数宾客对金陵客房的最高赞誉！