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金陵：质量铸品牌 创新促发展
（2014年2月17日 南京）南京金陵饭店，曾经的“神州第一高楼”，屹立于旅游业改革开放前沿。30年栉风沐雨，她一直坚守并践行着“创建百年民族品牌”的承诺。如今，金陵品牌已延伸至全国136家连锁酒店，继2011年荣获“全国质量标兵”之后，又于2013年12月摘取中国质量领域最高政府性荣誉——“中国质量奖”提名奖。作为全国酒店业唯一代表，金陵再次印证了中国服务的力量。“以质量铸就品牌，以创新驱动发展是金陵持续领跑的基石。”金陵饭店股份有限公司董事会秘书张胜新说。
治理示范创立现代化酒店管理体系
2002年，19岁的金陵饭店华美转身，成立集团、设立股份公司；2007年4月，金陵饭店在上证所上市，成为全流通后国内酒店业首发上市第一股。这让世人惊诧的“金陵”速度，一直为业界津津乐道。而在“艰难转型年”的2013年，金陵依旧摘得全省营业收入第一的桂冠。
金陵始终坚持完善公司治理，建立符合现代企业制度的治理架构和内控体系。面对宏观经济形势的冲击，金陵也选择从这里入手。张胜新说，制度建设是稳健经营、持续发展的重要保障，它不是简单的规章条文，而是融合了国际标准、中国文化和金陵特色的系统工程，是一种治理文化的体现。金陵的这项工程写在纸上，有厚厚十几本、近300万字，大至愿景使命，小至服务标准，都能找到严格的依据和规范。金陵对165项管控制度、730项业务流程进行了系统优化，将效能监察、财务监控、审计监督不断延伸，在业内率先通过了质量、环境、职业健康安全三大国际管理体系的一体化认证，创立了品牌营运、质量管理、市场营销、中央采供等九大连锁支撑系统。从满足五星级标准到评价经营管理成熟度，从满足顾客需求到引领市场导向，从单一制度管理到多维体系建设，一系列质量战略的演变体现了金陵对顾客、员工、股东、社会等利益相关方的深层次关注。
细意浓情打造世界级“中国服务”标杆
如果说公司治理为金陵铺设了管理科学化、标准化之路，那么名为“细意浓情4-8-32”的质量经营模式就成为其开启世界级“中国服务”的金钥匙。金陵在经营中融入人性化设计、精细化管理和亲情化服务，倡导“珍惜每一次服务机会”，恪守“三个时刻”——“当客人需要帮助时，就是我们用心做事的机会到了；当客人遇到困难时，就是我们让客人感动的机会到了；当客人需要个性化服务时，就是我们给客人惊喜的机会到了！”据统计，160多个国家的80万宾客成为金陵忠诚的贵宾会员，有的甚至已下榻170多次。
客人习惯用左手，第二次就餐时筷子已摆放在左边；糖尿病客人再次入住酒店，放在他客房的一定是低糖水果；床上盖着两床被子，再进房间一定能感受到空调的提前送暖；发现房内老花镜，穿针器不久便会配备到位……这些看似简单的服务最能体现细意浓情。原来，自开业之初，金陵饭店就为宾客建起专门的客史档案，包括习惯偏好、个人禁忌、生日等十二大类70多万条。
金庸先生入住金陵时，就被一声“大师兄”深深感染，他未曾想到自己最钟爱的称呼竟出自一位酒店服务员的口中。一位英国老太太来华旅游，不慎腰部摔伤卧床不起，由于老人较胖，客房服务员每天帮她翻身、擦洗时都要跪上半小时。为了给老人解闷，服务员还轮流陪老人聊天。在服务员的精心照料下，老人的身体很快好转。依依惜别时，老人激动地流下了热泪，连声称道“我爱中国！”
“细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文”的丰富诠释，已升华到魅力质量的全新境界，赢得无数宾客的赞誉，近10年收到表扬信2万余封，英文、法文、韩文、西班牙文……金陵已将“中国服务”传播到世界各地。“以人为本，给人尊严和幸福，将‘硬性’标准加以延伸、注入活力，才是打造高品质服务的核心，相信未来的‘中国服务’将与‘中国制造’一道，成为中国走向世界的双翼。”张胜新表示，金陵坚持把这样的“大质量观”灌输给每一个员工，在服务实践中不断深化，在金陵连锁酒店落地生根。
30年来，金陵饭店共接待宾客2400万人次，去年宾客满意度更达到98.42，忠诚度达99.37，这个数字被旅游界人士认为是“难以企及的高度”，这得益于金陵的锐意创新、顺势而为。面对行业困境和市场“寒冬”，金陵着力推进经营转型、流程再造和资源整合，提高产品研发和服务设计能力，拓展微营销、餐饮团购等新型渠道，加快培育新的市场空间。
在行政楼层住了两晚的金女士近日给饭店发来邮件，说她背痛导致长期失眠，这次出差入住金陵后，服务员为她挑选了一床柔软透气的被褥和“减压枕头”，居然一觉睡到天亮，太舒服了！当得知宾客用品可通过积分兑换或在“金陵酒店采购网”购买时，不停“点赞”。
“我们要通过不断创新，为宾客带去源自品质、超越期望的独特体验。”市场总监周海介绍说。在对宾客长达半年的睡眠状况调查后，金陵度身定制了“享梦金陵”——睡眠关爱计划，不仅安装了双层防噪隔音窗，升级换代了全套床寝用品，还准备了薰衣草、决明子、太空记忆棉等九款枕头，并以灵芝、龙眼、茯苓等原料研制了“安神纾眠小点”。金陵还推出了全天候私人礼宾、点菜师、侍酒师、宴会设计师、客房一键通等全新举措，举办了精品家常菜创新烹饪赛，将客人点击率最高的菜肴列入金陵菜谱，将生态文明融入“绿色经营”，健全HACCP食品安全保障体系，建立50亩“专属有机蔬菜基地”，打造了从餐桌到田间可溯源的生态餐饮供应链。
“订制服务”已遍及金陵饭店每个角落。记者采访当日就在大堂看到一块“悠游南京年味之旅”的宣传牌，明确告知南京春节期间活动及从酒店出发的路径和方式。据介绍，为契合大众消费市场，金陵不仅加大婚宴、喜宴、家庭聚会促销，推出“把金陵美食带回家”活动，可打包20种招牌菜肴，还整合饭店一公里商圈内的影院、书店、购物中心等资源，推出涵盖南京、扬州、苏州、无锡连锁酒店的周末套票，接下来将策划散客专属漫步、踏车、公交等都市主题游览线。
关爱员工激发人才活力
说金陵饭店像一块磁石，牢牢凝聚了一大批金陵人，一点儿不为过，这也成为金陵品质保证的根本。员工形容与同事间的关系亲如“兄弟姐妹”，周海也坦言“快乐工作、快乐生活的氛围很愉悦”，而客房部韩琳捷这个90后，更由于金陵文化的熏陶让家人惊喜地发现了她的快速成熟。
15年以上工龄的员工占58％，10年以上的占63%，2013年员工流失率仅为5%，近百名员工通过内部流动进入连锁酒店和新开发项目。张胜新说，“只有员工幸福才有宾客满意。以客为尊、以员工为宝，这早已在金陵管理层中达成共识”。为此，金陵将“凝聚人、关爱人、激励人、成就人”的理念融入经营管理，将人文关爱建立在员工的喜怒哀乐之上。优化人力资源结构，提速人才培养引进，完善职业生涯规划，优化以KPI绩效为导向的薪酬分配体系、人性化的激励保障机制，先后派出300多位骨干赴境外高校和著名酒店集团培训、60多人赴海外长期研修，“产业与教学跨国合作模式”成为业内典范。公司不仅按国家规定提供“五险一金”，还实施了企业年金计划、带薪休假制度，为员工办理了补充医疗险、团体重疾险、工伤责任险、意外伤害险、家庭财产险等，出台了《员工大病救助暂行规定》，如此种种，构筑了“同成长、共荣辱、齐收益”的命运共同体，成为激发人才活力、构建和谐文化的关键。
（原载于《中国旅游报》2014年2月12日第一版 文/雷琛烨）
