返回列表>> 金陵饭店：“细意浓情”传递“中国服务”

　　（2011年10月9日 南京）9月的金陵饭店喜事连连。20日，在北京人民大会堂，和海尔集团、宝钢股份、北京联想、大庆油田一道，获得国务院国资委和国家质检总局首次评选颁发的“全国质量标兵”奖；27日，作为全国旅游业、服务业领域的唯一代表，受邀出席由国务院副总理王岐山主持召开的质量工作座谈会。笑容洋溢在每个金陵饭店员工的脸上，因为这些荣誉是对他们多年孜孜追求的“细意浓情”服务的最高褒奖。

　　细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文，“细意浓情”是金陵饭店在28年的经营实践中创立的一套质量经营模式。“写在纸上，有厚厚几大本，数百万字，大至公司理念，小至门童迎客，饭店的上百项管控制度、近千条业务流程在这里都能找到严格的操作规范。但说的简单一点，就是用心做事，用情感人，金陵饭店今天能够拥有全球160多个国家和地区超过60万名的贵宾会员，靠的就是心和情。”金陵饭店股份有限公司董事会秘书张胜新说。

　　记者在采访时了解到，自开业之初，金陵饭店就为住店客人建起了专门的客史档案，内容包括客人的生活习惯、饮食喜好、个人禁忌、兴趣爱好、生日、特别纪念日、个性需求等十二大类。“当习惯使用左手的住店客人步入餐厅时，筷子一定会摆放在他的左手位；当患有糖尿病的客人再次入住酒店时，不用吩咐，放在他客房的一定是低糖的水果。”出于对顾客私密信息的尊重，张胜新并没有把这份珍贵的客史档案给记者展示，他说，“目前已经记录的客史信息有60多万条，其中最多的一位客人有80多条。”

　　“在今天这个全球化的时代，以人为本，给人幸福和尊严，才是超越有形硬件的质量标准，也唯有此才能真正创造国际一流的品牌。”多年来，金陵饭店的管理层一直要求每一个员工都能坚持并身体力行这样的“大质量观”。

　　在采访中，张胜新多次给记者提及这样一个故事:一位来自英国的老太太，外出旅游时不慎腰部摔伤卧床不起，由于老人体态肥胖，客房服务员每天帮她翻身、擦洗时，都要跪上半个小时，每一次都让老太太感动得泪流满面，口中不停地重复着“I Love China!”

　　动人的故事，在金陵饭店几乎每天都会发生。在饭店商务楼层班组里，有一本题为《这里种着我们的故事》的册子，卷首写着这么一段话：“静静看着泥土下第一棵种子发芽，树尖的冰雪融化绽放美丽爱心，让我们用爱心一起浇灌！”翻开册子，里面一页一页的记载着像张胜新提到的这样的服务案例。在全国质量工作座谈会上，当金陵饭店股份有限公司董事长李建伟把册子里的一些小故事讲给大家听时，与会的代表都给予了热烈而又温馨的掌声。

　　掌声是对“细意浓情”的金陵饭店最好的肯定。1983年10月正式开业时，作为当年中国第一高楼的金陵饭店，被外媒称之为“中国改革开放的窗口”。日本《朝日新闻》发表评论说：“中国人能否管理好这样一个国际一流的饭店，是中国四个现代化在旅游事业中成败的试金石。”28年后，这座已经不再显得奢华的37层建筑依旧矗立在南京的新街口，各种肤色的宾客在厅堂里进出穿梭，步伐轻快。广场上“金陵饭店”四个大字虽也不再锃亮如新，但其背后却是辉光熠熠：中国五星级酒店评定标准示范样板、“中国最受欢迎本土酒店品牌”、“中国最受欢迎商务酒店”、“全球服务业五星钻石奖”、中国服务业唯一的“全国质量标兵”……

　　“细意浓情”为金陵饭店赢得了国内外无数宾客的赞誉，仅最近8年，就收到了17000多封表扬信，英文、日文、韩文、俄文，西班牙文，各种文字的都有。“通过‘细意浓情’，我们要向全世界的宾客传递‘中国服务’的丰富内涵，让‘中国服务’和‘中国制造’一道，成为中国经济社会腾飞进步的两翼。”金陵饭店人立志高远，信心坚毅，在他们眼里，“这是金陵饭店在打造百年民族品牌路上必须承担的使命。”

　　旅游业是创造幸福的产业。我们有理由相信，已经勇敢扛起“中国服务”大旗的金陵饭店一定能带给五大洲的宾客更多的幸福感受和体验！  （本报记者  叶小力）

本文原载新华报业集团所属《江苏经济报》2011年9月30日 头版头条