遥望南京，有一座金陵饭店。在我国80年代兴建和开业的大型现代化饭店中，“金陵”是一家由我方自己借贷外汇、自己施工建造、自己经营管理，并且被国际饭店界公认达到世界一流水准的民族企业。这座碑式建筑，在我国从零起步的旅游饭店管理史上，矗起一座巍峨的里程碑。

 

无例可援的风险事业

    1980年3月，在六朝古都南京的闹市中心新街口，金陵饭店破土动工了。这座37层、110米高的庞然大物，令国人耳目一新。半个世纪以来，黄浦江畔美国人建造的上海饭店，虽只24层，却一直是中国最高的建筑，而今，金陵饭店将取而代之！

    不管这座通体洁白的摩天大楼蕴含着多么伟大的意义，事实上，它尚未建成，就面临着绝境。

    客源！南京并非旅游热点，原有的五家老饭店1500张床位尚且填不满，金陵饭店1400张床位，岂不把困难翻了一番！

    债务！金陵名曰国营饭店，实际国家没有投资一分钱，全部资产由国际贷款5500万美元转换而来。这笔贷款连本带息，相当于一座南京长江大桥的投资总额。未来的饭店管理者，肩担得起整整一座长江大桥吗？

管理！高耸入云的金陵饭店，按国际一流水平设计和建造，它开创了多项全国第一：全国第一座旋转餐厅，全国第一个屋顶直升飞机停机坪，全国最高的12层车库……要形容这座摩天大楼的气魄几乎是不可能的。管理这座豪华的饭店迷宫，江苏曾希望借助外国老板的管理经验，帮助金陵转危为安，但被婉言拒绝了。形势把中国人推上舞台。

 

拿来一个体系

    周鸿猷、章新胜、张海萍、段绪申、胡京梅，一位总经理，一位常务副总经理，三位党务领导，他们就是江苏省为金陵饭店选派的第一任高级管理班子。还没走马上任，他们的耳朵里已经灌满了各种各样的悲观论调：“金陵饭店盖糟了”，“金陵是个大包袱，无利可图！”

    消息传到国外，日本《朝日新闻》发表评论：“中国人能否管理这样一个国际一流的饭店，是中国四个现代化在旅游事业中成败的试金石。”

    金陵的管理者们记住了这篇评论。

    他们经历不同，性格各异，但是他们都有振兴中华的勃勃雄心。这个班子知识层次高，五人中有四人受过良好的高等教育，能讲一口流利的英语。在我国没有现代饭店管理经验的当时，解放前学过工商管理的周鸿猷总经理，已经前往香港对18家国际饭店作了全面的考察，章新胜作为公费留学生，在美国的大学系统地学习了旅游管理专业并且通过了论文答辩。他们手下，集结了一批从国外学习归来的懂行的部门经理，形成了一个眼光开阔、了解世界的管理阵容。主管部门对企业干预少，相应地扩大了企业自主权，为金陵赶超国际水平创造了必要的条件。

    后来的实践证明，江苏省起用这样一个高水准的管理班子是多么的正确和万幸。

    经过紧急磋商，五位管理者作出了第一项重大决策，两个字：“接轨！”对此，周鸿猷解释道：“我们的饭店要走向世界，就要国际化，在管理上按国际通用的标准和惯例行事。”

    接轨，不啻为一份改革的宣言，它意味着彻底否定国内实行了30年之久的招待所的管理模式。

    作为党政机关附属物的招待所创始于解放区，解放以后，在饭店业占跨了主导地位。它有许多陈规陋习与国际标准格格不入。

    譬如端茶送水。按照国际饭店业的观念，客人租下房间，这里就是私生活的“禁区”，外人不得随便涉足。我们为了体现热情服务，一会儿送开水，一会儿送毛巾，一会儿又问擦不擦皮鞋，半小时之内，敲门数次，热情固然热情，却不能不引起人的反感。

    譬如服务时间。世界已经进入喷气机时代，客人在伦敦用早茶，午餐却订到巴黎，晚上又出现在美国的迪斯尼乐园，国际性的饭店早就开始24小时全天候服务了，我们还是衙门作风，准点下班，不侍候了。

譬如服务项目。国外饭店开列的服务项目务必兑现，而我们则相反，菜单厚厚一本，真正端上桌的没有几样。客人点了菜，我们回他三个没有，客人就泄气了，对饭店的信誉产生怀疑了。

    招待所的弊端不胜枚举，症结在于不计盈亏的“大锅饭”体制，一定终身的用工制度，平均主义的分配方式。

    不论从哪个方面看，金陵饭店不与国际接轨就没有出路。

    管理者们兵分两路，实施接轨方案。一路在省委省政府支持下搞改革，770名职工，公开招聘，精心录取。老上级、战友、至爱亲朋的条子统统锁进抽屉。一个“后门”开进来要好工种，要晋级，要出国，奖不起来、罚不下去，全店职工就会变成一盘散沙。经理们宁肯背“六亲不认”的恶名，也不拿饭店的前途作人情。与此同时，章新胜率领12名饭店骨干前往香港文华大酒店取经。

    香港文华大酒店是著名的饭店集团之一，每年世界范围评比，文华总是榜上有名。章新胜告诫12名骨干：“海外饭店集团，吃的是管理这碗饭，管理是他们的技术专利，人家不能把自己的饭碗拱手让给我们，我们要努力体察，善于拿来，为此，一定要亲自去做。所有的工种做下来，所有的环节做下来，然后再做主管，再做部门经理，这样才能洞悉管理的门道和决窍。”

他们每天6点起床，晚上12点以后才休息，放弃了娱乐和周末，从刷洗马桶、铺床叠被到斟酒上菜、开房结账，兢兢业业地做，一点一滴地体会，既把握具体，又领会精髓，一个半月里他们学完了理应半年学完的全部课程，提前踏上了归途。对大陆人看不起的香港员工和外国经验被他们的刻苦认真感动了：“你们不愧为中国人的杰出代表，相信金陵饭店一定能办得很好！”

 

管理的艺术

    饭店管理，说起来没有原子弹复杂，但却有原子弹没有的细微之处。饭店服务的对象是人，而人是最复杂的万物之灵，每个人都有每个人甚至不同于父母兄弟的口味与要求。饭店把成千上万国籍不同、文化背景不同、生活习惯不同的客人集中在一起，大小事情都要安排得妥妥贴贴，令人满意，做到宾至如归，这就需要饭店150多个工种有机的配合。

    每位国外游客，从他在本土旅行社预订金陵房间的那一刻起，就被纳入了一个运转有序的大系统。

    在这里，各个齿轮之间咬合得天衣无缝。

    纵向的有组织管理系统。总经理、副总经理、部门经理、主管、领班、员工，一级查一级，实行垂直领导，每一级都有明确的工作指标，总经理则是这部机器的发动机。

    横向的有交叉管理系统。每一个服务点上，都有两个以上的部门同时服务，互相监督，以璇宫为例，服务员属于饮食部，收款员属于财务部，纠察属于安全部，乐队属于前厅部，摄影员属于综合服务部，谁请“哥们”蹭板跳舞都不那么容易。

    沟通上下左右的有会议管理系统。每天的晨会，每周的工作指令会，每月的部门协调会，每个季度的全店职工奖评会，信息反馈及时，矛盾解决迅速，扎实的日常基础管理，取代了运动式的传统管理。

    金陵不存在清仓查库、账务大检查之类的危机，它家底很清，每日账每日平；金陵也不存在马桶哗哗漏水和墙纸脱落的现象，客房完好率总是100%，因为他们有一支由瓦工、木工、电工、水暖工等组成的召之即来的队伍；金陵的工作服有七八十种款式和色调，每个工种都有自己的服装，不但为了美观，更为了便于管理，一旦有人窜岗，不协调的服装马上暴露目标……

总之，现代的管理艺术，有如一支和谐工整的复调式古典乐曲，它不仅要求高明的指挥大师，还需要全体乐手都具有高素质。

 

素质和重建

    长期以来，在我们的管理体制和国际脱轨的同时，人的素质也在脱轨：在共和国的角角落落，松松跨跨，大大咧咧，懒洋洋百无聊赖，人与人之间横眉冷对，恶语相加——此类精神面貌并非鲜见。

    “几千年了，我们就这样……传统不仅成了规律，而且成了生命的一部分，渗进了遗传的基因。沉重吗？习惯了也没什么。日子过得不好吗？马马虎虎能凑合。”这篇引自饭店政治部主办的内部刊物《金陵人》创刊号上的散文，刻画出金陵员工与传统告别的痛苦与艰难。

    金陵饭店《员工手册》三易其稿，规定了100多项细则，每个员工必须严格遵守。

    金陵饭店的员工，都是经过笔试口试百里挑一的尖子，可是他们中的一部分人，也适应不了如此严格的要求。不满、诘难、质问，曾经象冰雹一样砸在经理们的头上。

    “为什么上班打卡下班打卡，出门还要开包检查？不相信职工的自觉性？”

    “凭什么大堂经理可以走来走去，我就不行？”

    “客人走前门，我们只能走后门，你们把人分成三六九等！”

    “随便检查职工更衣柜是侵犯人权！你们纯粹是封建加法西斯！”

    在不少年轻人的观念里，严格是不合时宜的，规范化是多此一举的，规章制度是令人厌弃的。

    全体职工大会上，经理们肃立台前。“同志们！我们的奋斗目标要求我们金陵到国际上去拿冠军，所以要制订严格的纪律和制度。打卡对自觉的职工是一种肯定，只有那些溜号耍滑的人才觉得是束缚。请问办好一个饭店，对懒汉要不要有一点束缚？大堂经理巡视走动是他的责任，你们坚守岗位是你们的责任，各司其职机器才能正常运转。演员是一个受尊敬的职业，演员都是化妆整齐以后，从后台走上前台，把自己最美好的形象奉献给观众，请问他们走后门该入三六九等的哪一等？查更衣柜是防备‘大家拿’的恶习侵蚀我们的肌体，你不拿饭店的东西，怕什么检查？中国的职工必须学会令行禁止！《员工手册》是饭店的大法，执法如山是总经理的天职！”

    不是所有人都能经得住大法的结束。一个外语专业大学生，被分配到前厅迎接团队。刚开始，他很新鲜很激动，好象置身皇宫一样。地毯、沙发、空调，冬暖夏凉，灯红酒绿，舒适怡人。时间长了，才知道沙发再多，不是自己坐的，菜点再香，不是自己尝的，璇宫的歌舞再热烈诱人，不是自己能上去看一眼的。他就象一颗螺丝钉，被钉在前厅一个特定的点上，日复一日，他必须双手交叉腹前，端端正正站立8小时，微笑8小时，不许喝茶，不许聊天，不许看书看报，不许来回走动。打哈欠扣分，腿弯一点扣分，挖一下鼻子也得扣分。他咬牙忍了三个月，终于爆发了：“实在受不了！实在不得了！！”他打报告坚决要求调离金陵饭店，到其他地方去呼吸自由之风。也许他的出走是正确的选择，但至少说明现代化的饭店工作并不如世俗所见那般惬意。

    金陵饭店的职工也是有出有进的。开业以来，一共出走了70余人，留下来的，是那些自觉遵从店规店纪、敬业乐业的青年男女们。池宝云工作的公共卫生间也在前厅。她今年20岁，两年前，因三分之差没有考取大学，应招到金陵饭店当一名临时工。她的天地，是三十几个平米的卫生间。每天她把毛巾两角叠齐放在洗手池旁，用水和镜刮清洗镜子，把卫生纸穿在纸筒上，落在地上的纸屑捡净，刷洗马桶和座圈，上面不能留一点斑迹，然后蹲下身子用地巾揩拭打腊的地面，直至整个卫生间光采夺目，香气四溢。开始，她偷偷地落泪：“这活真是累死了，脏死了！”后来，在老职工和经理们的行为感染下，她想通了。服务是一个很高尚的字眼，需要真诚，忘我，全心全意地投入。社会上个别人鄙夷地说：“你呀，什么了不起，一个看厕所的！”小池报以淡淡的一笑。她说：“总经理的目标是建成一流的饭店，我的目标是建成一流的卫生间，我和总经理的目标是一致的。”很多客人记住了中国的金陵饭店有美丽清洁的卫生间，卫生间的女孩子有世界上最温柔动人的笑容。外国的元首夫人和国内的女部长、女省长向她道谢，客人们和她留影，回国之后，万里迢迢致信总经理，对小池提供的服务表示满意。经过饭店逐日逐级近乎苛刻的考核，这个“看厕所”的临时工，当选为1987年度江苏省旅游系统最佳服务员。

    不平凡的金陵人，把尊严赋予了服务，也把尊严赋予了自己。澳大利亚、瑞士、荷兰、保加利亚、塞浦路斯、马里等国的元首留言：“贵店堪称一流，谨向你们的优质服务和出色款待致以谢意。”外国游客留言：“如果中国的饭店都能管理得象金陵一样，那么每一位到中国的客人都会感到满意。”港澳同胞留言：“当我向外国人介绍这是由中国人自己管理的一个饭店时，作为龙的传人，我也分享到了中国人的自豪感。”